//
you're reading...
Marketing

CRM: CÁ THỂ HÓA MỘT ĐÁM ĐÔNG

Sinh ra trên đời, chẳng có ai muốn mình giống người khác, cho dù hai anh chị em sinh đôi giống nhau như đúc thì người này cũng vẫn không muốn lẫn với người kia. Cái đó thuộc về bản năng; sinh ra đã vậy, không giải thích hay bàn cãi gì được. Nói thế thì cũng có câu hỏi: sao thấy vẫn có chuyện người này bắt chước người kia đấy chứ. Thật ra, ngay cả khi bắt chước hăng hái nhất thì sâu xa trong tâm lý người ta cũng nhất quyết không muốn trở thành hình mẫu mà mình đang copy.

Đặc biệt và quan trọng hơn nữa, không ai trong chúng ta muốn mình được người khác đối xử giống hệt như anh ta hay chị ta đối xử với một anh A hay chị B nào khác. Ví dụ đơn giản là chuyện tặng quà 2-3 người cùng một lúc, nếu mà ai cũng nhận cùng một thứ như nhau thì món quà đó chắc chắn sẽ không được người nhận trân trọng bằng những món quà riêng rẽ, khác nhau.

Ngày xưa, Xuân Diệu có câu thơ rằng “Ta là một, là riêng, là thứ nhất”; khi đó có lẽ ông ngụ ý sâu xa hơn là bày tỏ tâm trạng cô đơn, lẻ loi của người thanh niên vào cái lúc chưa có vầng dương nào đấy chiếu vào tim (Xưa học văn không tốt lắm, nhớ mang máng là có phân tích như vậy). Với tất cả chúng ta, “tôi” phải là một cái gì đó không giống ai; chúng ta nỗ lực gìn giữ điều đó và muốn mọi người xung quanh phải hiểu và cư xử tương ứng.

Ở cửa hàng tạp hóa gần nhà hay quán ăn chúng ta thường đến, nếu vừa bước vào cửa mà nghe tiếng “Chào anh!” từ bà bán hàng xởi lởi hay từ cô tiếp tân xinh đẹp đang cười duyên thì chắc chắn chúng ta sẽ rất vui. Nhưng vẫn chưa ăn thua! Mà phải là: “Chào anh H.!”. Đấy, phải là “anh H.” hẳn hoi, dứt khoát không thể là “anh” chung chung được; “anh” là anh nào chứ! Và nếu thêm chút nữa, với những “Ôi!”, những “Quí hóa quá”, những “Anh khỏe không? Trông anh hôm nay trẻ hơn hôm qua đấy!” v.v thì đảm bảo là “anh” sẽ “ngất trên cành quất”, hoặc chí ít cũng “phê như con tê tê”, vì quá sung sướng.

Chắc chắn bà bán tạp hóa và cô tiếp tân xinh đẹp muốn “anh” phải “ngất trên cành quất”, vì khi tỉnh dậy anh sẽ mua đồ nhiều hơn, uống bia nhiều hơn… và thế là cái hóa đơn tính tiền dài ra, dài ra. Quan trọng vô cùng là hôm sau “anh” sẽ trở lại để được “phê” cho đến “ngất” đi một lần nữa, rồi hôm sau nữa, sau nữa vẫn thế, vẫn “phê” rồi “ngất”.

Muốn là vậy, nhưng làm được là khó đấy. Đầu tiên là là phải nhớ đúng tên “anh”. Nhầm anh H. với anh V. là hỏng việc ngay. Mà hai anh này thì rất giống nhau, cũng thâm thấp, be bé, cũng thuốc lá phì phèo, cũng “chém gió” phần phật; khó thật! Kể ra cô tiếp tân mà gặp hai anh đều đều thì sẽ nhớ chính xác đấy; nhưng vừa kịp nhớ anh H. là anh mặc quần âu còn anh V. là anh đi giầy bata thì cô ấy lại nghỉ làm để…đi lấy chồng, thay bằng cô khác!

Rồi chưa kể là mỗi lần đến quán “anh” hay ăn món gì, uống bia gì. Hôm nọ vào quán cùng một cô xinh xinh, sau khi hai người yên chỗ, với dáng ngồi hiên ngang, mũi nở, trán ngẩng cao, “anh” gọi nhân viên phục vụ và nói gọn lỏn: “Như cũ!”. Cả nhà hàng hôm ấy đã một phen bối rối, ngay cả Quản lý nhà hàng cũng phải chạy xuống, đọc đi đọc lại menu, rồi gọi cả cho người thân xin trợ giúp, mà vẫn không thể nào tìm ra được món “Như cũ!” là món gì!

Mấu chốt của vấn đề, bài toán của tiệm tạp hóa và nhà hàng phải giải, là làm thế nào để tất cả các “anh” khi đến đều sẽ “fê” và “ngất”, mà mỗi anh lại theo một kiểu khác nhau chứ không anh nào chịu “phê” giống anh nào. Bao nhiêu anh thế kia, không lẽ lại giao mỗi anh cho…một cô để đảm bảo không nhầm anh nọ với anh kia! Nhà hàng có khi làm thế được, chứ bà bán tạp hóa thì chịu, vì chỉ có mỗi mình bà với hai cô con gái phụ việc, không có cách nào phân công.

Cũng bởi bài toán khó quá, mà lại rất quan trọng với việc buôn bán, nên nhiều người xúm nhau vào nghĩ. Bà tạp hóa thì cứ đợi “anh” ra về lại đố hai cô con gái: “Có biết cậu đấy tên gì không? Ở hẻm nào không? Hay mua gì không?”. Còn ở nhà hàng thì anh Quản lý dặn nhân viên phục vụ: “Để ý xem khách tên gì nhé, lát ra báo cho Tiếp tân biết! Xem thử khách ăn gì, lần sau còn chuẩn bị trước!”

Cách làm dân gian là như thế thôi; và hơn ai hết thì bà bán tạp hóa trong xóm là người rành rẽ nhất chuyện này. Bà thuộc hết cả tên tuổi mọi người hay đến mua hàng, ở nhà nào, có mấy con, con học lớp mấy, vợ chồng đi làm mấy giờ về… nên mỗi khi có khách ra mua hàng thì chuyện cứ như bắp rang, ai ai cũng cứ như thân thiết và được chia sẻ thật nhiều.

Ngạc nhiên là bà chẳng đi học lớp học nào về quản trị, còn hai cô con gái học hành đàng hoàng thì vẫn hay chê mẹ là không hiểu gì mấy về quản lý, lăm le gửi mẹ đến trung tâm học thêm vài khóa ngắn hạn cho bằng người ta.

Thế giới ngoài kia nói về chuyện quản lý quan hệ với khách hàng (CRM = Customer Relationship Management) từ lâu lắm rồi, sách vở viết nhiều lắm rồi, nghiên cứu làm nhiều lắm rồi; tất cả chỉ nhắm đến mục tiêu là làm sao cho khách hàng “phê” rồi “ngất”, sau đó nghiện luôn nên buộc phải trở lại. Bản chất là phải làm thế nào để đối xử với hàng trăm, thậm chí hàng ngàn người cùng lúc, theo cách nào đó mà tất cả họ đều thấy họ được quan tâm đặc biệt, và chỉ mình họ được như thế mà thôi.

Nếu cứ “một kèm một”, một “chủ” chăm lo một “khách”, thì đảm bảo sẽ rất ngon lành, nhưng bài toán quản lý không cho phép sử dụng nguồn lực theo cách đó. May thay, sự tiến bộ của CNTT và khoa học quản lý đã cho ra đời các công cụ, và phương pháp làm việc đi kèm, để giúp cho “chủ” chăm sóc “khách” tốt mà không tốn quá nhiều tài nguyên.

Suy cho cùng, cho dù có làm gì chăng nữa, chỉ cần chúng ta đừng quên rằng lúc nào chúng ta cũng nhìn vào đám đông nhưng lại phải trao đổi ánh mắt với từng người một trong đám đông đó. Chỉ với hai con mắt, mà lúc nào cũng chỉ có thể hướng vào một chỗ, thì rõ ràng là không đơn giản chút nào! Thế nên, có lẽ chúng ta cũng vẫn phải chấp nhận để một số người trong đám đông kia bảo rằng chúng ta lạnh nhạt với họ (trong khi nồng ấm với người khác)!

(st)

Advertisements

About iambaprang

Bap Rang's house

Discussion

No comments yet.

Leave a Reply

Please log in using one of these methods to post your comment:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: